7. Kết cấu luận văn 5
4.4 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thơng qua nâng cao vai trị hỗ trợ và khả năng quản lý
4.4.2. Kiến nghị đối với hai giám sát 75
Tác giả với vị trí trưởng phịng cần nêu rõ ràng về việc nghỉ việc là tiêu hao nhiều chi phí, ảnh hưởng rất lớn đến việc chăm sóc khách hàng cho các giám sát nắm rõ. Trong đó, yếu tố vai trị hỗ trợ nhân viên, đối xử cơng bằng, lắng nghe ý kiến và bảo vệ quyền lợi hợp lý cho nhân viên ảnh hưởng đến tỷ lệ nghỉ việc. Vì thế, các
giảm sát khơng nên thiên vị cho bất kỳ nhân viên nào, nên quan tâm đối với mọi nhân viên. Người lãnh đạo là người hiểu rõ nhân viên nhất cũng như các đóng góp của họ cho tổ chức, do đó lãnh đạo trực tiếp nên bảo vệ nhân viên trước những lãnh
đạo cấp cao để đảm bảo quyền lợi của nhân viên (tăng lương, thưởng…). Điều này
sẽ tạo cho họ cảm thấy được gắn bó với cấp trên và họ ở lại cơng ty làm việc. Ngồi ra, lãnh đạo cần ghi nhận ý kiến của nhân viên vì nhiều người sẽ có nhiều ý kiến hay. Điều này giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng và làm động lực cho họ
quyết định ở lại. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu là sinh viên mới ra trường nên họ cần nhiều sự giúp đỡ của quản lý về công việc hay những tư vấn trong cuộc sống. Nếu lãnh đạo làm tốt những điều trên thì tỷ lệ dự định nghỉ việc sẽ giảm.
KẾT LUẬN
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm (1) Xác định các nhân tố liên quan công việc
ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên (2) Đo lường mức độ tác động của
các yếu tố đến dự định nghỉ việc của nhân viên.
Mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần được phát triển từ cơ sở lý thuyết về nghỉ
việc của nhân viên.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm
hiệu chỉnh và bổ sung mơ hình các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc của nhân viên. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả rút bỏ yếu tố “điều kiện làm việc/phương tiện làm việc” ra mơ hình.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp 94 tổng đài
viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Số liệu thu thập sau khi khảo sát được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần của thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự
định nghỉ việc của nhân viên và yếu tố dự định nghỉ việc đảm bảo được độ tin cậy
và độ giá trị. Phân tích nhân tố cho thấy các thành phần vẫn được duy trì như mơ
hình ban đầu. Sau khi các thang đo được sử dụng để tiến hành đưa vào kiểm định
mơ hình và các giả thuyết thơng qua phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm
định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết có bốn thành phần chính ảnh hưởng đến mức độ dự định nghỉ việc là: công việc thú vị, khối lượng công việc, lương, và lãnh đạo.
Thành phần đồng nghiệp và thăng tiến không phù hợp trong nghiên cứu này.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho chính tác giả và doanh nghiệp nhận ra kịp thời các yếu tố ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Từ đó, tác giả có
thời, nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những ai tìm hiểu về yếu tố ảnh
hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên.
Hạn chế đề tài
Đề tài chỉ nghiên cứu một số thành phần tác động dự định nghỉ việc của nhân viên.
Kết quả hồi quy với R2 đã hiệu chỉnh bằng 60% chứng tỏ mơ hình chỉ giải thích
60% mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên. Điều này cho thấy cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến dự định nghỉ việc của nhân viên.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đó là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến động viên nhân viên, một số yếu tố tác động đến sự hăng say làm việc của nhân
Tài liệu tham khảo
A. Tiếng việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
B. Tiếng Anh
2. Arthur, D. (2001). The employee recruitment and retention handbook. New York, NY: American Management Association.
3. Chambers, H. E. (2001). Finding, hiring, and keeping peak performers. Cambridge, MA: Perseus Publishing.
4. Chart Your Course International. (n.d.). www.ChartCourse.com. Retrieved June 6, 2004, from Chart Your Course International Web Site: http://www.ChartCourse.com
5. Clark, C. D. (1981), The influence of job satisfaction, perceived job
alternatives, and central life interests on the job turnover intentions of county extension agents. Unpublished doctoral dissertation, Ohio State
University, Columbus.
6. Dickson, W. J. (1973). The encyclopedia of management (2nd ed.). NewYork, NY: Van Nostrand Reinhold.
7. Fehlis, C. P. & Willis, L.W. (2001a). Nuts about extension and extension
employees! (report of the Extension Spirit Committee). Texas Cooperative
Extension and Cooperative Extension Program, Texas A&M University System. College Station, TX.
8. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1998), Multivariate
9. Anderson, J.C., Gerbing, D.W. (1988), "Structural equation modeling in
practice: a review and recommended two-step approach", Psychological
Bulletin, Vol. 103 pp.411-23.
10. Holtom, B., and Inderrieden, E. (2006) "Integrating the Unfolding Model and Job Embeddedness Model to Better Understand Voluntary Turnover."
Journal of Managerial Issues. 18(14), 435.
11. Kutilek, L. M. (2000). Learning from those who leave. Journal of Extension,
38(3), Retrieved February 15, 2002, from web site:
http://www.joe.org/joe/2000june/iw2.html
12. Meyer, J. P. Allen, N. J. Smith, C. A. (1993). “Commitment to Organizations and Occupations: Extension and Test of a Three-Component Conceptualization”, Journal of Applied Psychology, 78, 4, 538-552.
13. Meyer, J.P. & Allen, N.J. (1997). Commitment in the Workplace: Theory,
Research, and Application. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
14. Meenakshi Gupta, To Be or Not To Be? A Study of Employee Turnover,
India
15. Matt McConnell (2007), True Cost of Attrition
16. Outreach and Extension. (2001, July). Improve employee retention. Retrieved 9, 01 from University of Wisconsin-Green Bay Web Site: http://www.uwgb.edu/outreach/SBDC/ARTICLES/employee_retention.htm 17. Phillips, J. J., & Connell, A. O. (2003). Managing employee retention: A
18. Pinkovitz, W. H., Moskal, J., & Green, G. (n.d.). How much does your
employee turnover cost? Retrieved March 13, 2003, from Division of
Cooperative Extension of University of Wisconsin-Extension Web Site: http://www.uwex.edu/ces/cced/publicat/turn.html
19. Price, J.L. (1977). Study of turnover. Iowa State Press, Ames, IA.
20. Rousan, L. M., & Henderson, J. L. (1996). Agent turnover in Ohio State University Extension. Journal of Agricultural Education, 37(2).
21. Schwartz, L. R. (2001). Employee business strategies. Retrieved September 9, 01, from Employee retention strategies Web Site:
http://www.employeeretentionstrategies.com/2nd_article.htm
22. Smith, G. P. (2001). Here today, here tomorrow. Chicago, IL: Dearborn Trade Publishing.
23. TM Easy (2008), Labor turnover research in China's hospitality industry, China.
24. Herzberg F, Mausner B, Snyderman BB. The Motivation to Work, 2nd ed., New York: John Wiley & Sons; 1959.
25. Mobley (1982), Employee turnover, causes, consequences, and control, Addison-Wesley.
26. Martin C. (2003) ‘Explaining labour turnover: Empirical evidence from UK establishments’, Labour, vol.17(3), pp.391-412.
MỤC LỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm lần 1 ....................................................................................... ‐ 1 ‐
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm lần 2 ....................................................................................... ‐ 3 ‐
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc ............................................................ ‐ 5 ‐
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Crochbach Alpha ............................................................................. ‐ 8 ‐
Phụ lục 5a: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc ........................................... ‐ 12 ‐
Phụ lục 5b: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc ............................................................ ‐ 13 ‐
Phụ lục 1
Dàn bài thảo luận nhóm lần 1
(Dành cho 8 nhà quản lý)
Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh chị. Hiện nay, tôi đang làm một nghiên cứu về những nhân tố
ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc
khách hàng METRO. Tôi rất cảm ơn sự tham gia đầy đủ của anh/chị. Trong buổi thảo luận, tôi xin ý kiến của anh/chị về đề tài này. Những ý kiến của
anh/chị khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến của anh/chị
đều giúp cho nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến là 60 phút
Phần II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc
1. Theo anh/chị, các yếu tố nào ảnh hưởng dự định nghỉ việc của anh/chị?
Anh/chị vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.
2. Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên anh/chị? Anh/chị vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.
3. Trong các yếu tố sau, anh/chị cho yếu tố nào là quan trọng (không liệt kê những nhân tố đáp viên đã kể). Cụ thể:
Đối với nhân viên anh/chị, công việc thú vị, phù hợp năng lực họ có ảnh
hưởng dự định nghỉ việc của họ không?
Đối với nhân viên anh/chị, công việc thoải mái, khơng căng thẳng có ảnh
Nhân viên anh/chị có quan tâm đến việc quản lý tốt của cấp trên không? Khi họ không được cấp trên giúp đỡ thì có ảnh hưởng đến dự định nghỉ
việc của họ khơng?
Nhân viên anh/chị có quan tâm đến những cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp không? Điều này có ảnh hưởng đến nghỉ việc khơng?
Lương hiện nay có tương xứng với nhân viên anh/chị khơng? Khi mức lương nhận được không phù hợp, không đảm bảo cuộc sống thì có ảnh
hưởng quyết định nghỉ việc của họ không?
Nơi nhân viên anh/chị làm việc có thống mát, khơng gian làm việc ảnh hưởng đến khả năng làm việc của họ không? Điều kiện làm việc có ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của họ không?
Cấp trên quản lý không công bằng, không bảo vệ quyền lợi hợp lý cho nhân viên anh/chị có làm họ quyết định nghỉ việc khơng?
Đối với nhân viên anh/chị, đồng nghiệp không thân thiện, không giúp đỡ
nhau có ảnh hưởng đến việc dự định nghỉ việc của họ không?
Phần III: khẳng định các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên
Bây giờ xin anh chị xem xét các yếu tố sau và chia chúng thành 6 nhóm chính, trong đó các yếu tố trong cùng nhóm có đặc điểm gần nhau. Vì sao,
anh/chị phân nhóm như vậy, có thể xếp chúng nhiều hơn hay ít hơn 6 nhóm
được không?
Phụ lục 2
Dàn bài thảo luận nhóm lần 2
(Dành cho 5 tổng đài viên)
Phần I: Giới thiệu
Xin chào các bạn. Hiện nay, tôi đang làm một nghiên cứu về những nhân tố
ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc
khách hàng METRO. Tơi rất cảm ơn sự tham gia đầy đủ của các bạn. Trong buổi thảo luận, tôi xin ý kiến của các bạn về đề tài này. Những ý kiến của các bạn khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến của các bạn đều giúp cho nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến là 30 phút
Phần II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc
1. Theo các bạn, yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các bạn là gì? Các bạn vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.
2. Trong các yếu tố sau, các bạn cho yếu tố nào là quan trọng (không liệt kê những yếu tố đáp viên đã kể). Cụ thể:
Đối với các bạn, công việc thú vị, phù hợp năng lực các bạn có ảnh
hưởng dự định nghỉ việc của các bạn?
Đối với các bạn, công việc thoải mái, khơng căng thẳng có ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các bạn?
Các bạn có quan tâm đến việc quản lý tốt của cấp trên không? Khi các bạn khơng được cấp trên giúp đỡ thì có ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các bạn khơng?
Các bạn có quan tâm đến những cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp không? Điều này có ảnh hưởng đến nghỉ việc khơng?
Lương hiện nay có tương xứng với các bạn khơng? Khi mức lương nhận
được không phù hợp, không đảm bảo cuộc sống thì có ảnh hưởng quyết định nghỉ việc của các bạn khơng?
Nơi các bạn làm việc có thống mát, không gian làm việc ảnh hưởng đến khả năng làm việc của các bạn không? Điều kiện làm việc có ảnh hưởng
đến dự định nghỉ việc của các bạn không?
Cấp trên quản lý không công bằng, không bảo vệ quyền lợi hợp lý cho các bạn có làm các bạn quyết định nghỉ việc không?
Đối với các bạn, đồng nghiệp không thân thiện, không giúp đỡ nhau có ảnh hưởng đến việc dự định nghỉ việc của các bạn không?
Phụ lục 3
Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc
Kính chào các bạn,
Tơi là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế, Tp.HCM, nay tôi thực hiện về đề tài “các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách
hàng METRO”. Rất mong các bạn dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Khơng có câu trả lời nào đúng hay sai mà tất cả câu trả lời đều có giá trị cho đề tài của tơi. Vui lịng cho biết mức độ đồng ý của bạn với công việc và môi trường làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO bằng cách khoanh trịn vào ơ được chọn.
Quy ước: 1=hồn tồn khơng đồng ý; 2=khơng đồng ý; 3=bình thường; 4=đồng ý; 5=hồn tồn đồng ý
Phần 1:
1.1 Bạn thấy cơng việc ở đây thú vị 1 2 3 4 5
1.2 Cơng việc có nhiều thách thức 1 2 3 4 5
1.3 Công việc ở đây phù hợp với tính cách, năng lực của bạn 1 2 3 4 5
2.1 Bạn thấy khối lượng công việc ở đây bạn có thể đảm bảo 1 2 3 4 5 2.2 Bạn thấy thoải mái, không căng thẳng khi làm việc ở đây 1 2 3 4 5 2.3 Bạn có thể chịu đựng được căng thẳng khi làm việc ở đây 1 2 3 4 5
3.1 Bạn thường nhận được sự giúp đỡ của lãnh đạo khi cần thiết 1 2 3 4 5 3.2 Lãnh đạo là người luôn lắng nghe và hiểu những mong muốn của bạn 1 2 3 4 5 3.3 Lãnh đạo luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho bạn 1 2 3 4 5 3.4 Lãnh đạo đối xử với mọi nhân viên đều công bằng như nhau 1 2 3 4 5
4.1 Đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện 1 2 3 4 5
4.2 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ thông tin cho nhau 1 2 3 4 5
5.1 Tiền lương tương xứng với kết quả thực hiện công việc của
bạn 1 2 3 4 5
5.2 Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của bạn 1 2 3 4 5 5.3 Với mức thu nhập nhận được từ công ty, bạn không phải lo
lắng nhiều về những chi phí trong cuộc sống hàng ngày 1 2 3 4 5 5.4 Phúc lợi bạn nhận được từ công ty hấp dẫn 1 2 3 4 5 5.5 Hệ thống đánh giá thành tích của cơng ty chính xác và cơng bằng 1 2 3 4 5
6.1 Những buổi đào tạo nghiệp vụ cho bạn thích hợp với kỳ vọng
cơng việc của bạn 1 2 3 4 5
6.2 Bạn thấy những cơ hội cho sự thăng tiến tại công ty 1 2 3 4 5 6.3 Mọi người ghi nhận đóng góp của bạn khi bạn làm việc tốt 1 2 3 4 5
Đánh giá chung
7.1 Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của bạn 1 2 3 4 5 7.2 Bạn dự định tìm kiếm cơng việc khác phù hợp hơn 1 2 3 4 5
7.3 Bạn dự định nghỉ việc ở công ty 1 2 3 4 5
Phần 2: Các bạn vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân. Các thông tin này chúng
tơi sẽ giữ bí mật:
1. Độ tuổi của bạn: ghi cụ thể: ……………….
a. Dưới 25 b. Từ 25-30 c. Từ 30 trở lên
2. Kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng: a. Dưới 3 năm
b. 3-5 năm _____ c. Trên 6 năm _____
3. Trình độ học vấn của bạn thế nào?
4. Giới tính của đáp viên 1. Nam 2. Nữ 5. Bạn đã lập gia đình chưa? 1. Đã lập gia đình 2. Chưa lập gia đình